滴滴公示不诚信司乘用户行为 虚假投诉占用28%客服资源


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[TechWeb] 9月5日,Didi Travel宣布将定期宣传恶意用户,包括虚假投诉的乘客,虚假投诉以及诱导取消的司机。这次公开的恶意用户包括36名乘客和27名司机。

根据公开信息,在被宣传的乘客和司机中,有许多乘客反复捏造事实投诉,说明驾驶员没有提起,提高价格或恶意迂回,也促使驾驶员取消乘客并提供虚假证据。平台传递流量。记录,车载视频和行程轨迹被确认为恶意和虚假,并且被不同程度地停止。

根据Drip平台发布的第一份安全透明度报告,在2019年第一季度,Drip.com和出租车在争议中收到了来自双方的80,000多起投诉,占平台订单的0.0042。经核实后,发现虚假投诉的比例超过35%。根据其他数据,平台上所有场景中存在恶意投诉的用户的投诉率都是其他普通用户的10倍以上。这相当于平台提供的28%的资源为用户提供客户服务。被用户占用。

滴滴体验服务开发平台总经理刘希迪表示,为了减少票价和恶意冤情,经常会遇到网络乘客。在早期阶段,当缺乏验证能力时,司机无法证明自己的清白。被拘留后,将直接影响收入和经验,并为平台和乘客产生不满。从乘客的角度来看,遇到各种原因进行安排,走弯路或收取更多费用的司机将失去对平台的信任。对于平台而言,这些虚假投诉要求平台投入大量精力进行验证,影响普通用户的服务体验,并且从长远来看会对公司产生负面影响。因此,网络汽车平台的安全和服务水平通过技术手段不断暴露于平台的验证和责备能力是一个重要的步骤,使得虚假投诉和恶意投诉的司机和乘客暴露于太阳。

Drip.com副总裁赖春波表示:“平台上的大多数用户都非常诚实。我们也认为一些虚假投诉不是恶意的。目前验证虚假投诉确认的用户是严肃的。服务等级停止3 - 30天,通信教育将在以后进行,对于极少数恶意用户,服务将被永久停止。良好的平台环境要求平台,乘客和司机共同维护在这里,我们呼吁大家是否投诉如果你仍然抱怨,你必须遵守诚信和正直的基本原则,共同努力,创造文明生态的良好,健康发展。“